WhatsApp è oggi la piattaforma di messaggistica più utilizzata al mondo e rappresenta uno strumento indispensabile anche nel settore dell’ospitalità. Con WhatsApp Business, un hotel può instaurare un contatto diretto e personale con l’ospite, garantendo risposte rapide e una comunicazione chiara e amichevole. Utilizzato in modo strategico, WhatsApp consente di aumentare conversioni, prenotazioni e fidelizzazione in tutte le fasi del soggiorno.
WHATSAPP BUSINESS E WHATSAPP WEB/DESKTOP
WhatsApp Business
È la versione gratuita di WhatsApp pensata per le aziende, ideale per le strutture ricettive. Permette di:
- Creare un profilo professionale con indirizzo, sito web, email, orari e posizione su mappa.
- Associare un numero fisso o mobile dedicato, distinto da quello personale.
- Gestire messaggi automatici, risposte rapide e cataloghi di offerte o servizi.
- Organizzare le chat con etichette colorate (es. “in attesa caparra”, “confermato”, “ospite abituale”).
- Collegare l’account a Facebook e Instagram per ricevere messaggi direttamente dagli annunci Meta.
WhatsApp Web o Desktop
Consente di utilizzare WhatsApp Business anche dal computer, scrivendo comodamente da tastiera. È possibile scaricare l’app da whatsapp.com/download oppure accedere via browser su web.whatsapp.com.
COME CONFIGURARE WHATSAPP BUSINESS PER LA TUA STRUTTURA RICETTIVA
- Scarica e installa WhatsApp Business sul tuo smartphone.
- Associa un numero dedicato (fisso o mobile, diverso da quello personale).
- Compila il profilo dell’attività con nome hotel, descrizione, indirizzo, orari, email, sito web e profili social.
- Usa la sezione Catalogo per pubblicare offerte, last minute o servizi extra, con foto, descrizioni e link al sito.
- Imposta i messaggi automatici:
- Messaggio di benvenuto per chi scrive la prima volta.
- Messaggio di assenza per indicare quando non sei disponibile.
- Risposte rapide per domande frequenti (es. “/parcheggio”, “/colazione”, “/piscina”).
- Organizza le conversazioni con etichette colorate come “nuovo cliente”, “in attesa di caparra”, “confermato”.
- Genera il link diretto WhatsApp (in “Strumenti e attività”) e inseriscilo sul sito web o sui canali social.
COME USARE WHATSAPP PRIMA, DURANTE E DOPO IL SOGGIORNO
Prima dell’arrivo
- Invia preventivi personalizzati e rispondi rapidamente alle richieste.
- Fornisci informazioni utili su orari di check-in, parcheggio, spiaggia o eventi locali.
- Gestisci al meglio gli arrivi comunicando con anticipo per evitare affollamenti in reception.
Durante il soggiorno
- Invia un messaggio di benvenuto automatico all’arrivo dell’ospite.
- Proponi in modo discreto servizi extra: spa, escursioni, eventi o cene a tema.
- Gestisci eventuali criticità in tempo reale con messaggi rapidi e risolutivi.
Dopo la partenza
- Ringrazia l’ospite e invita a lasciare una recensione su Google o Tripadvisor.
- Proponi un codice sconto o un incentivo per il prossimo soggiorno.
CONSIGLI PER SCRIVERE SU WHATSAPP IN MODO PROFESSIONALE
- Rispondi sempre con tempestività, usando i messaggi automatici quando necessario.
- Scegli testi brevi e chiari, spezzando i blocchi lunghi in paragrafi separati.
- Formatta il testo con grassetti e interlinee per migliorare la leggibilità.
- Usa emoji con parsimonia per trasmettere cordialità senza esagerare.
- Mantieni un tono amichevole e professionale in ogni messaggio.
- Personalizza i template e chiama l’ospite per nome: sentirsi considerati fa la differenza.
- Evita lo spam: non inviare promozioni o newsletter non richieste.
- Crea una gallery di immagini e video dell’hotel da condividere rapidamente in chat, se necessario.
NOVITÀ 2025: LE FUNZIONI PIÙ UTILI PER LE STRUTTURE RICETTIVE
- Canali WhatsApp: ideali per aggiornare i clienti su eventi e promozioni senza intasare le chat.
- Risposte automatiche con intelligenza artificiale: in arrivo su Meta per gestire richieste ricorrenti in modo smart.
- Integrazione CRM: collega WhatsApp al tuo gestionale per sincronizzare conversazioni e contatti.
- Meta Verified: gli account verificati WhatsApp Business mostrano il badge blu e ispirano maggiore fiducia nei clienti.
ESEMPIO DI FLUSSO DI COMUNICAZIONE IDEALE
- Richiesta di preventivo → risposta rapida con link all’offerta.
- Invio di foto e catalogo camere direttamente in chat.
- Conferma prenotazione e pagamento caparra tramite link al sito.
- Messaggio di benvenuto prima del check-in.
- Messaggi durante il soggiorno (eventi, informazioni, offerte extra).
- Ringraziamento e richiesta recensione dopo la partenza.
AUTOMAZIONI E CHATBOT SU WHATSAPP
Negli ultimi anni WhatsApp ha introdotto nuove possibilità di automazione che permettono a un hotel di offrire un servizio clienti attivo 24 ore su 24, anche senza un operatore sempre connesso. Grazie a chatbot integrati a WhatsApp Business o collegati tramite API ufficiali, è possibile rispondere automaticamente a domande frequenti, inviare preventivi base, confermare prenotazioni o fornire link utili (come posizione, orari, servizi).
Un chatbot ben configurato può, ad esempio:
- Accogliere l’ospite con un messaggio di benvenuto personalizzato e offrire opzioni (es. “Orari check-in”, “Come raggiungerci”, “Listino camere”).
- Rispondere in tempo reale a FAQ ricorrenti senza intervento umano.
- Inviare in automatico link o brochure digitali con offerte e servizi extra.
- Collegarsi al PMS o CRM dell’hotel per aggiornare status, inviare conferme e registrare richieste.
Queste automazioni non sostituiscono la relazione umana ma la potenziano: alleggeriscono il front office, migliorano la tempestività e mantengono alto il livello di cortesia e attenzione verso il cliente. È comunque importante programmare il chatbot con un tono naturale, messaggi brevi e chiari e prevedere la possibilità di intervento umano per richieste complesse.
Per hotel con volume elevato di contatti, integrare WhatsApp Business con una piattaforma di automazione o con un CRM dedicato rappresenta oggi una soluzione strategica per ottimizzare tempi, costi e qualità della comunicazione.