WhatsApp è l’applicazione che usiamo di più per comunicare in tutti gli ambiti, da quello familiare a quello professionale.
WhatsApp business è sempre più importante in hotel: consente di entrare in confidenza velocemente con il cliente e soddisfa la sua esigenza di immediatezza e condivisione. Ecco perchè, usando correttamente WhatsApp in tutte le fasi della trattativa, dall’invio del preventivo alla richiesta della recensione, aumentano le possibilità di conversione, prenotazione e fidelizzazione del cliente.
WhatsApp Business e WhatsApp Desktop: gli strumenti del mestiere
Due strumenti da conoscere per iniziare a lavorare con WhatsApp sono WhatsApp Business e WhatsApp Desktop.
WhatsApp Business è un’app gratuita pensata per le aziende, con alcune caratteristiche particolari:
- è indipendente da WhatsApp, quindi è possibile installarla sullo smartphone insieme all’app WA con il profilo personale senza conflitti, purchè i numeri di telefono associati a ciascuna app siano differenti;
- può essere associata anche ad un numero di telefono fisso;
- permette di specificare nel profilo alcune informazioni importanti per l’hotel come posizione, indirizzo, indirizzo e-mail, sito web, orari di apertura e altro.
WhatsApp Business consente di mantenere separate la vita personale e quella professionale
WhatsApp Desktop, invece, è l’applicazione che consente di usare WhatsApp e WhatsApp Business su PC (Win e Mac). Il vantaggio è chiaro: scrivere sulla tastiera del PC invece che sullo schermo dello smartphone è molto più comodo e veloce. Questa app è disponibile per i sistemi operativi più recenti (da Windows 8 in poi e da Mac OS X 10.10.0 in poi) e si può scaricare gratuitamente qui: https://www.whatsapp.com/download/
In alternativa, si può usare web.whatsapp.com per lavorare sul PC senza scaricare l’app.
Come configurare correttamente WhatsApp Business
Una volta scaricata l’app di WhatsApp Business, occorre associare un numero di telefono, che può essere il numero fisso dell’hotel oppure un numero di cellulare, purchè diverso da quello associato al profilo Whatsapp personale. In caso contrario, tutte le chat di quest’ultimo verranno importate sul profilo Business.
Per personalizzare il profilo, bisogna accedere alle Impostazioni e poi a Strumenti e attività.
Cliccando su Profilo dell’attività è possibile selezionare il tipo di attività svolta (in questo caso “hotel”), inserire una descrizione, l’indirizzo con relativa mappa, gli orari di lavoro, l’indirizzo e-mail, il link al sito web dell’albergo e i profili social.
La funzione Catalogo consente di caricare fino a 10 foto di prodotti da pubblicizzare, che in questo caso possono essere offerte o last minute. Ogni foto può essere associata a un nome e corredata da descrizione, prezzo e link al sito web. Le immagini inserite possono essere viste da tutti coloro che sono in contatto con l’hotel o essere condivise in chat direttamente scegliendo l’immagine dal catalogo.
Un’altra funzione utile è quella relativa ai Messaggi automatici: consentono di rispondere velocemente ma in modo gentile e professionale.
Il messaggio di benvenuto serve a dare il benvenuto a chi scrive per la prima volta o non visita da tempo il profilo.
Il messaggio di assenza può avvertire i clienti che riceveranno una risposta appena possibile. Serve a tranquillizzare il cliente, che non si aspetterà una risposta immediata.
Ci sono, poi, le risposte rapide, cioè messaggi preimpostati per rispondere, ad esempio, alle domande più frequenti. Se ne possono impostare fino a 50 e richiamarli nella chat digitando uno shortcode che inizia con “/” (ad esempio, “/piscina” o “/recensione”).
Guarda il video per capire meglio: https://www.youtube.com/watch?v=LjSIKfgAyMg
La funzione etichette permette di distinguere le conversazioni in gruppi contraddistinti da colori diversi per poterle gestire meglio e più in fretta. Nel caso dell’hotel, ad esempio, può essere utile creare le etichette “nuovo cliente”, “cliente abituale”, “in attesa di caparra”, “confermato”, etc…
A questo punto si può associare facilmente l’etichetta al cliente o a un singolo messaggio selezionando la conversazione e poi cliccando sul simbolo etichetta nella barra in alto.
Per visualizzare tutti i messaggi o le conversazioni che recano una certa etichetta, basta entrare in “etichette” e premere quella che interessa.
Le ultime 3 cose da sapere sono:
- Si può collegare l’account di WhatsApp Business alla pagina Facebook dell’hotel e creare inserzioni su Facebook che rimandano alla chat di WhatsApp.
- Si può collegare WhatsApp al profilo Instagram dell’hotel.
- Si può ricavare il link diretto all’account WhatApp dalla sezione Link diretto in “Strumenti e attività” e poi inserirlo sul sito web.
Come usare WhatsApp prima, durante e dopo il soggiorno
WhatsApp può essere usato in tutte le fasi della trattativa, dalla richiesta di preventivo fino ai saluti finali e alla richiesta di una recensione.
Ecco un esempio di preventivo inviato su WhatsApp.
Si può sfruttare WhatsApp anche per dare informazioni utili agli utenti prima del loro arrivo in hotel.
Ecco un esempio reale: domenica 16 Agosto questo hotel aveva il problema di gestire l’arrivo in struttura di 60 persone (20 prenotazioni) delle quali circa la metà solitamente arrivano esattamente all’ora di pranzo.
Grazie a questo semplice messaggio l’ultimo arrivo delle 20 stanze è avvenuto alle ore 12.00 mentre l’80% degli ospiti è arrivato tra le 06.00 e le 11.00.
È bene usare WhatsApp anche durante il soggiorno, ad esempio per inviare un messaggio di benvenuto o fare cross selling e proporre servizi accessori come ad esempio escursioni, ingresso alla Spa, inviti a feste in piscina, etc…
Un altro modo intelligente di usare WhatsApp è per la gestione delle criticità: una comunicazione tempestiva evita proteste e sdrammatizza una situazione diversamente critica.
Infine, puoi usare WhatsApp dopo il soggiorno, per richiedere ai tuoi ospiti una recensione.
Scegli i tuoi ospiti più affezionati, quelli con cui sei riuscito a costruire un legame di empatia, e chiedi loro di lasciare una recensione inviando un messaggio con il link a Tripadvisor: vedrai che non ti deluderanno!
Qualche consiglio per migliorare il modo di scrivere su WhatsApp
- Rispondi in modo tempestivo, usando se necessario i messaggi di assenza e le risposte rapide.
- Scrivi messaggi brevi e spezza quelli lunghi in più messaggi.
- Formatta bene il testo con interlinee, grassetti e corsivi per facilitare la lettura.
- Usa bene la punteggiatura, i caratteri speciali, gli accenti.
- Usa emoji simpatiche ma senza esagerare.
- Conserva un tono amichevole ma dai tutte le informazioni in modo professionale.
- Personalizza i template: l’ospite si sentirà più considerato e la considerazione genera gratitudine.
- Non nascondere l’ultimo accesso e la conferma di lettura: su WhatsApp vince la trasparenza.
- Nella gallery crea una cartella con foto e video da condividere.
- Non fare spam: non inviare newsletter, offerte o messaggi non richiesti.