WhatsApp in hotel: come migliorare la comunicazione con gli ospiti
WhatsApp è oggi la piattaforma di messaggistica più utilizzata al mondo e rappresenta uno strumento indispensabile anche nel settore dell’ospitalità.
Con WhatsApp Business, un hotel può instaurare un contatto diretto e personale con l’ospite, garantendo risposte rapide e una comunicazione chiara e amichevole.
Utilizzato in modo strategico, WhatsApp consente di aumentare conversioni, prenotazioni e fidelizzazione in tutte le fasi del soggiorno.
WHATSAPP BUSINESS E WHATSAPP WEB/DESKTOP
Per lavorare in modo efficiente con WhatsApp esistono due strumenti fondamentali:
WhatsApp Business
È la versione gratuita di WhatsApp pensata per le aziende, ideale per le strutture ricettive. Permette di:
– Creare un profilo professionale con indirizzo, sito web, email, orari e posizione su mappa.
– Associare un numero fisso o mobile dedicato, distinto da quello personale.
– Gestire messaggi automatici, risposte rapide e cataloghi di offerte o servizi.
– Organizzare le chat con etichette colorate (es. “in attesa caparra”, “confermato”, “ospite abituale”).
– Collegare l’account a Facebook e Instagram per ricevere messaggi direttamente dagli annunci Meta.
WhatsApp Web o Desktop
Consente di utilizzare WhatsApp Business anche dal computer, scrivendo comodamente da tastiera.
È possibile scaricare l’app da whatsapp.com/download
oppure accedere via browser su web.whatsapp.com.
COME CONFIGURARE WHATSAPP BUSINESS PER LA TUA STRUTTURA RICETTIVA
1. Scarica e installa WhatsApp Business sul tuo smartphone.
2. Associa un numero dedicato (fisso o mobile, diverso da quello personale).
3. Compila il profilo dell’attività con nome hotel, descrizione, indirizzo, orari, email, sito web e profili social.
4. Usa la sezione Catalogo per pubblicare offerte, last minute o servizi extra, con foto, descrizioni e link al sito.
5. Imposta i messaggi automatici:
– Messaggio di benvenuto per chi scrive la prima volta.
– Messaggio di assenza per indicare quando non sei disponibile.
– Risposte rapide per domande frequenti (es. “/parcheggio”, “/colazione”, “/piscina”).
6. Organizza le conversazioni con etichette colorate come “nuovo cliente”, “in attesa di caparra”, “confermato”.
7. Genera il link diretto WhatsApp (in “Strumenti e attività”) e inseriscilo sul sito web o sui canali social.
COME USARE WHATSAPP PRIMA, DURANTE E DOPO IL SOGGIORNO
Prima dell’arrivo
– Invia preventivi personalizzati e rispondi rapidamente alle richieste.
– Fornisci informazioni utili su orari di check-in, parcheggio, spiaggia o eventi locali.
– Gestisci al meglio gli arrivi comunicando con anticipo per evitare affollamenti in reception.
Durante il soggiorno
– Invia un messaggio di benvenuto automatico all’arrivo dell’ospite.
– Proponi in modo discreto servizi extra: spa, escursioni, eventi o cene a tema.
– Gestisci eventuali criticità in tempo reale con messaggi rapidi e risolutivi.
Dopo la partenza
– Ringrazia l’ospite e invita a lasciare una recensione su Google o Tripadvisor.
– Proponi un codice sconto o un incentivo per il prossimo soggiorno.
CONSIGLI PER SCRIVERE SU WHATSAPP IN MODO PROFESSIONALE
– Rispondi sempre con tempestività, usando i messaggi automatici quando necessario.
– Scrivi messaggi brevi e chiari, spezzando i testi lunghi in più parti.
– Formatta il testo con grassetti e interlinee per migliorare la leggibilità.
– Usa emoji per trasmettere cordialità, ma senza esagerare.
– Mantieni un tono amichevole e professionale in ogni messaggio.
– Personalizza i template e chiama l’ospite per nome: sentirsi considerati fa la differenza.
– Evita lo spam: non inviare promozioni o newsletter non richieste.
– Crea una gallery di immagini e video dell’hotel da condividere rapidamente in chat.
NOVITA’ 2025: LE FUNZIONI PIU’ UTILI PER LE STRUTTURE RICETTIVE
– Canali WhatsApp: perfetti per aggiornare i clienti su eventi e promozioni senza disturbare in chat.
– Risposte automatiche con intelligenza artificiale: in arrivo su Meta per gestire richieste ricorrenti in modo smart.
– Integrazione CRM: collega WhatsApp al tuo gestionale o PMS per sincronizzare conversazioni e contatti.
– Meta Verified: gli account verificati WhatsApp Business mostrano il badge blu e ispirano maggiore fiducia.
ESEMPIO DI FLUSSO DI COMUNICAZIONE IDEALE
1. Richiesta di preventivo → risposta rapida con link all’offerta.
2. Invio di foto e catalogo camere direttamente in chat.
3. Conferma prenotazione e pagamento caparra tramite link al sito.
4. Messaggio di benvenuto prima del check-in.
5. Messaggi durante il soggiorno (eventi, informazioni, offerte extra).
6. Ringraziamento e richiesta recensione dopo la partenza.
LE DOMANDE PIU’ FREQUENTI DEGLI UTENTI
Che cos’è WhatsApp Business e in cosa differisce da WhatsApp normale?
WhatsApp Business è la versione gratuita per aziende: consente un profilo professionale (indirizzo, orari, sito, email), messaggi automatici e risposte rapide, etichette per organizzare le chat e collegamenti a Facebook/Instagram. Rimane separato dall’account personale.
Posso usare un numero fisso dell’hotel con WhatsApp Business?
Sì. Puoi associare un numero fisso o mobile dedicato. È consigliato usare un numero separato da quello personale per tenere distinti lavoro e vita privata.
Come configuro correttamente il profilo dell’hotel?
Compila nome struttura, descrizione breve, indirizzo e mappa, orari, email, sito e social. Imposta messaggio di benvenuto, messaggio di assenza e fino a 50 risposte rapide per FAQ (parcheggio, colazione, piscina, spiaggia).
Posso usare WhatsApp dal computer (Web/Desktop)?
Sì. Con WhatsApp Web o l’app Desktop gestisci le conversazioni dal PC, scrivi più velocemente e condividi file. Il telefono con l’account Business resta il dispositivo principale.
Come usare WhatsApp nelle fasi del soggiorno?
Prima: preventivi, info check-in e logistica arrivi. Durante: benvenuto, assistenza rapida, proposte di servizi extra. Dopo: ringraziamento e richiesta recensione con link a Google/Tripadvisor o al sito.
A cosa servono etichette e filtri nelle chat?
Permettono di classificare le conversazioni per stato/priorità (nuovo cliente, in attesa caparra, confermato, ospite abituale), facilitando il lavoro del front office e la velocità di risposta.
Come funzionano messaggi automatici e risposte rapide?
Il benvenuto saluta chi scrive per la prima volta; l’assenza informa sui tempi di risposta; le risposte rapide richiamano testi preimpostati con scorciatoie (es. /colazione), mantenendo tono coerente e tempi ridotti.
Come evito lo spam usando WhatsApp con gli ospiti?
Invia messaggi pertinenti e attesi, rispetta gli orari, limita i broadcast e non mandare promozioni non richieste. Privilegia comunicazioni di servizio e proposte utili al soggiorno.
Posso chiedere una recensione via WhatsApp?
Sì. Dopo la partenza invia un ringraziamento personalizzato con link alla recensione. Funziona meglio con ospiti con cui hai creato un buon rapporto e con un messaggio breve e cordiale.
È possibile integrare WhatsApp Business con PMS/CRM?
Sì. Molti PMS/CRM offrono integrazioni per sincronizzare contatti, conversazioni, etichette e attività. Verifica consensi, ruoli e politiche privacy prima di abilitare i flussi.
Quali attenzioni servono per la privacy degli ospiti?
Evita di condividere dati sensibili in chat, informa sull’uso del canale, conserva solo ciò che è necessario e rispetta le richieste di cancellazione. Usa dispositivi protetti e accesso solo allo staff autorizzato.
Come collego WhatsApp a Facebook e Instagram per gli annunci?
Dalle impostazioni Business collega i profili Meta e crea pulsanti o inserzioni “Invia un messaggio su WhatsApp”. Le conversazioni arrivano direttamente all’account dell’hotel.